خدمات غیرحضوری

با افزایش روزافزون بانک ها و موسسات مالی، رقابت برای جلب و نگهداری مشتریان افزایش یافته است. از طرفی هزینه جذب هر مشتری جدید، چندین برابر هزینه حفظ مشتریان سابق می باشد، لذا وفاداری مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف از این مطالعه، شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در بین مشتریان بانکی می باشد. جامعه آماری این مطالعه، مشتریان بانک می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع آماری بدست آمده است. جامعه آماری مورد بررسی در این مطالعه شامل 384 پرسشنامه که هر کدام دارای سه قسمت وفاداری، کیفیت خدمات و مشتری محوری می باشد. نتایج بدست آمده حاکی از ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان می باشد. همچنین ارتباط معناداری بین مشتری مداری و کیفیت خدمات بانک ملاحظه شده است. به علاوه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و تاثیر مشتری مداری از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان بانک تایید شده است.

مقدمه : هدف این مطالعه بررسی تأثیر شیوع بیماری همه گیر کووید-19 بر خدمات کتابخانه های مرکزی دانشگاه های سطح یک کشور و نیز موانع پیش روی آنها بود. روش شناسی : پژوهش حاضر کیفی است و جمع آوری داده ها از طریق مصاحبه تلفنی و آنلاین با مدیران کتابخانه های مرکزی یا معاونان سیزده کتابخانه دانشگاهی سطح یک کشور انجام شد. مصاحبه ها با نرم افزار کال ایکس ضبط گردید. محتوای مصاحبه ها با استفاده از نرم افزار مکس کیودا تجزیه وتحلیل و کدگذاری شد و تعداد 120 کد اولیه شناسایی شد که به تأثیرات و موانع کووید-19 پرداخته بودند. یافته ها: تقریباً همه کتابخانه های مرکزی دانشگاه های مورد مطالعه، خدمات حضوری خود را در دوره شیوع کووید-19 محدود کرده و سعی در افزایش خدمات دیجیتال و از راه دور داشتند. بحث سرعت پایین اینترنت و پهنای باند از جمله مشکلات عمده ای بود که ارائه خدمات غیرحضوری در کتابخانه ها را با مشکل مواجه می کرد. از دیگر موانع مهم می توان به مسئله مالکیت معنوی آثار فارسی و نبود چارچوب مشخص برای بهره برداری از فرمت دیجیتال این منابع در سطح کلان کشور، مشکلات بودجه، نبود پروتکل های مشخص جهت ارسال پستی منابع فیزیکی و ... اشاره نمود. نتیجه گیری: تبدیل به فرصت شدن کووید-19، نهادینه شدن دورکاری برای سازمان ها، تسهیل فرایند بوروکراسی خریدهای ضروری کتابخانه ، پذیرش تغییر و ... از جمله موارد متأثر از شیوع بیماری همه گیر کووید-19 بر خدمات کتابخانه های دانشگاهی مورد مطالعه بود.

هدف: این پژوهش به بررسی پیشایندها و پیامدهای خدمات غیرحضوری (3070) سازمان تأمین اجتماعی کشور با رویکرد آمیخته اکتشافی می پردازد. روش: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از جنبه روش گرد آوری اطلاعات، توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه مشارکت کنندگان بخش کیفی شامل خبرگان نظری (اساتید دانشگاهی) و خبرگان تجربی (مدیران ارشد و مدیران فناوری اطلاعات سازمان تأمین اجتماعی ) است. براین اساس 21 نفر از مدیران در این مطالعه شرکت کرده اند. جامعه آماری بخش کمی شامل کلیه مدیران و کارشناسان سازمان تأمین اجتماعی به تعداد  175 نفر می باشد. یافته ها: در مرحله کدگذاری باز 231 کد شناسایی گردید. درنهایت از طریق کدگذاری محوری به 6 کد گزینشی، 11 کد محوری و 64 کد پایه دست پیدا شد. نتیجه گیری: نتایج نشان داد بسترهای سخت افزاری، نرم افزاری و عوامل غیرفنی (مدیریتی) عوامل علی هستند که بر خدمات غیرحضوری (3070) تأثیر می گذارند. کیفیت خدمات الکترونیک، زمینه و بستر را فراهم می سازد و سواد دیجیتال و مقاومت در برابر فناوری نیز عوامل مداخله گر هستند که بر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان تأثیر می گذارند. درنهایت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان به کیفیت زندگی کاری، بهبود تجربه مشتری و بهره وری سازمانی منجر می شود. واژه های کلیدی: خدمات غیرحضوری، خدمات الکترونیک، سازمان تأمین اجتماعی  

این پژوهش با هدف طراحی و تبیین مدل کارآفرینی در خدمات غیرحضوری سازمان تأمین اجتماعی انجام شده است. روش پژوهش از نظر هدف،کاربردی و به لحاظ ماهیت، اکتشافی و گردآوری اطلاعات به روش آمیخته (کیفی-کمی) صورت گرفت. به علت نبود پرسشنامه استاندارد در این تحقیق محقق از پرسشنامه محقق ساخته به روش تماتیک استفاده نمود. جامعه آماری بخش کیفی شامل تعدادی از خبرگان و دانشگاهی و حرفه ای با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب و در بخش کمی شامل 384 نفر مشتریان سازمان تأمین اجتماعی استان خراسان رضوی با روش نمونه گیری تصادفی ساده بودند. پس از مرور پیشینه و انجام مصاحبه با 20 نفر از خبرگان، تعداد 38 کد باز شناسایی و با استفاده از تئوری تماتیک و انجام کدگذاری محوری و انتخابی، تعداد 16 کد محوری و 4 کد انتخابی حاصل شد که نتایج تحلیل کیفی نشان داد 38 کد باز از اهمیت کافی برخوردارند. برهمین اساس مدل پژوهش با روش مدل سازی ساختاری تفسیری، طراحی و اعتبارسنجی آن با تجزیه و تحلیل معادلات ساختاری و روایی همگرا و واگرا انجام شد و برازش مدل تایید گردید. سازمان می تواند با مدیریت خلاقانه و استفاده از ایده های کارآفرینانه، کارکنان را قادر سازد به تجربیات خود در مسائل سازمانی که نیاز به راه حل های جدید و کمک به سازمان تکیه دهند. خدمات کارآفرینانه به عنوان یک عامل مهم در توانمندسازی شرکت ها به رسمیت شناخته شود تا ارزش خدمت به مشتری درک شود و مزیت رقابتی را در یک محیط بسیار پیچیده و به سرعت در حال تغییر حفظ کند. اقدامات کارآفرینانه عامل کلیدی در موفقیت سازمان ها در زمینه رقابت و منبع اصلی مزیت رقابتی است. بااین حال، با افزایش فرصت های ارائه شده توسط فناوری و هوش مصنوعی، دستیاران دیجیتال می توانند نتایج مطلوبی را در مشتریان تأمین اجتماعی با خدمات نو ایجاد کنند.