مدل چندسطحی

در عصر دیجیتال، مدیریت تجربه مشتری به یک استراتژی حائز اهمیت در خدمات بانکداری الکترونیکی تبدیل شده است و تجربه مشتری به وضوح با هدف دستیابی به وفاداری مشتری و رشد درازمدت، مورد تمرکز واقع گردیده است. ازین رو هدف اصلی از انجام این پژوهش ارائه مدل چندسطحی مدیریت تجربه مشتری برای خدمات بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری خرد است. در این راستا با استفاده از روش پژوهش کیفی ابتدا ادبیات مدیریت تجربه مشتری تحلیل شد و سپس با 15 نفر از خبرگان صنعت بانکی مصاحبه عمیق انجام شد و با استفاده از روش تحلیل مضمون داده ها تحلیل شد. در این پژوهش 8 بعد اصلی بعنوان سطوح مدل، 21 مقوله و 58 زیرمقوله برای مدل نهایی شناسایی شد. در این مدل شش سطح ابزار و درگاه بانکی، بازاریابی، زیرساخت، سازمان، صنعت و محیط کلان خدمات بانکداری الکترونیکی بعنوان سطوح تاثیرگذار بر بعد تجربه مشتری و یک بعد بعنوان استراتژی مدیریت تجربه مشتری تعیین شد. این پژوهش با فراهم نمودن یک مفهوم سازی گسترده از مدیریت تجربه مشتری، دیدگاهی جدید نسبت به مدیریت تجربه مشتری بوجود آورده و چارچوبی برای ایجاد تجارب مثبت برای ارائه دهندگان خدمات بانکداری الکترونیکی فراهم کرده است.

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه ارزشیابی برای یادگیری و استفاده دانش آموزان از راهبردهای شناختی و فراشناختی در سطوح دانش آموز، کلاس و مدرسه بود. روش پژوهش، توصیفی- همبستگی است. در این مطالعه 888 دانش آموز مقطع متوسطه اول شهر همدان، در سال تحصیلی 95-94 به روش نمونه گیری خوشه ای از بین 26956 نفر انتخاب شدند. ابزار گرد آوری داده های پژوهش، پرسشنامه اطلاعات جمعیت شناسی، پرسشنامه ارزشیابی برای یادگیری ویژه دانش آموز (SAfL) ساخته پت- ال (2013) و پرسشنامه یادگیری خودگردان ساخته وندولد، وان کر و راسل (2013) بود. برای تجزیه وتحلیل داده ها از آمار توصیفی و مدل های چندسطحی استفاده شد. یافته ها نشان داد بین ارزشیابی برای یادگیری و یادگیری خودگردان رابطه مثبت معنی داری وجود دارد که این رابطه تحت تأثیر سطح کلاس است و سطح مدرسه تأثیری بر شدت این رابطه ندارد. نتایج این پژوهش بر اهمیت ارزشیابی در واگذاری مسئولیت یادگیری به دانش آموزان تأکید می کند. ارزشیابی می تواند ابزاری قدرتمند برای پیشبرد استفاده دانش آموزان از راهبردهای شناختی و فراشناختی باشد