خدمات غیر حضوری

خدمات غیر حضوری اهمیت زیادی دارد. کاهش هزینه ها، صرفه جویی در زمان، و رضایتمندی از دلایل مهم این اهمیت هستند، به همین دلیل این تحقیق در پی شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر متقاعدسازی مشترکین شرکت توزیع برق خوزستان به استفاده از خدمات غیر حضوری بوده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع مطالعه پیمایشی است. تعداد 384 پرسشنامه قابل استفاده بین مشترکین شرکت توزیع برق خوزستان که به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده بودند، جمع آوری شد. رتبه بندی شاخص های هر عامل با استفاده از آزمون فریدمن انجام شد. نتایج نشان داد که برای مشتریان خانگی، صنعتی و عمومی، راهکار «قراردادن دستگاه کارتخوان سیار در اختیار مأمورین تشخیص»، برای مشتریان کشاورزی راهکار «درنظرگرفتن جایزه خوش حسابی و درج نام برنده در قبوض برق» و برای مشتریان تجاری راهکار «درنظرگرفتن تخفیف در قبوض برق در صورت پرداخت در طی مهلت پرداخت» بالاترین اولویت را به خود اختصاص داده اند.

بیماری کرونا امتحان سختی بود که از اواخر سال 1398 روزگار بسیار ناخوشایندی را برای کشورهای مختلف دنیا بخصوص ایران بجا گذاشت. این رویداد اگر چه باعث اتفاقات ناگواری بود اما در تغییر رویه زندگی انسانها برروی کره زمین نقش بسزایی داشت. ترس خروج از منازل و حضور در صحنه اجتماع باعث شد مشاغل نیز همسو با تغییر رویه های زندگی مردم در ارائه خدمات و تولیدات خود از شیوه های متفاوتی استفاده نمایند. بانک ها از جمله سازمانهایی بودند که اگرچه تغییر در رویه های کاری خود را از سالها قبل شروع کرده بودند اما در دوران پاندمی کرونا، سعی کردند گام های بلند تری در جهت سرعت بخشیدن به این تغییر رویه بجا بگذارند. آنها از طریق ارتقاء دادن عملیات خدمات غیر حضوری در قالب بانکداری الکترونیک سعی در روان تر، راحتتر و در دسترس تر خدمات بانکی بدون نیاز به مراجعه حضوری در شعب خود شدند. لذا براین اساس در این پژوهش با هدف بررسی خدمات بانکی غیر حضوری به مشتریان در زمان پاندومی کرونا به صورت تحقیق میدانی و از طریق جمع اوری نظرات مشتریان در قالب پرسش نامه به بررسی کیفیت خدمات بانکی پرداخته و موضوع را از طریق 4 سویه کیفیت و امنیت ارائه اطلاعات و خدمات، طراحی و اجرای خدمات الکترونیکی، کارایی و پاسخ دهی سیستم و مشتری ومشتری داری در عملیات خدمات غیر حضوری به مشتریان مورد بررسی قرارداده است.

هدف این تحقیق ارائه مدل رضایتمندی مشتریان از خدمات غیر حضوری در سازمان تأمین اجتماعی می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی-توسعه ای و براساس روش، از نوع توصیفی-تحلیلی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان سازمان تأمین اجتماعی استان خراسان رضوی می باشد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد و از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر، شامل پرسشنامه محقق ساخته برگرفته از روش کیفی می باشد. متغیر رضایتمندی مشتریان از خدمات غیرحضوری شامل 4 بعد زیرساختها، فرهنگ سازی، اصلاح ساختارها و خلاقیت و نوآوری می باشد. پایایی تحقیق با استفاده از معیار آلفای کرونباخ در نرم افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفت و تأیید شد. جهت برازش مدل مفهومی تحقیق از نرم افزار Lisrel استفاده گردید. جهت تأیید مدل نهایی پژوهش، تحلیل عاملی تأییدی انجام گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که مدل پژوهش، تناسب مناسبی با داده های جمع آوری شده دارد. همچنین جهت بهبود شاخص های برازش مدل، از اصطلاحات پیشنهادی منطبق با ادبیات پژوهش استفاده شده است و در نهایت مدل پژوهش تائید شد.