شکست خدمات

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه شکست خدمات و احیاء خدمات با وفاداری مشتریان می باشد. این تحقیق براساس هدف کاربردی و براساس ماهیت گردآوری دادهها توصیفی-پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش متشکل از مشتریان شرکتهای خدمات مسافرت هوایی در شمال غرب شهر تهران بوده و نمونه آماری مورد استفاده متشکل از 384 نفر میباشد. دادههای مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه توزیع شده در میان این افراد جمعآوری گردیده و با استفاده از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر مبنای اهداف پژوهشی، مطالعه حاضر شامل شش فرضیه میباشد که طبق نتایج حاصله پنج فرضیه تایید و یک فرضیه رد شد. به بیان دیگر و در جامعه مورد مطالعه، شکست خدمات رابطه مثبت و معناداری با فعالیتهای احیاء خدمات دارد. همچنین فعالیتهای احیاء خدمات با وفاداری نگرشی و وفاداری شناختی رابطه مستقیم و معناداری دارد ولی رابطه فعالیتهای احیاء خدمات با وفاداری رفتاری مورد تایید قرار نگرفت. از طرفی مطابق نتایج به دست آمده مشخص شد که وفاداری نگرشی و وفاداری شناختی رابطه معنادار، مستقیم و پرقدرتی با وفاداری رفتاری دارد. مبتنی بر نتایج حاصل شده میتوان این گونه برداشت نمود که فعالیتهای احیاء خدمات به خوبی میتواند بر سطوح مختلف وفاداری مشتریان اثرگذاشته و از ترک سازمان از سوی ایشان جلوگیری به عمل آورد.

یکی از عوامل مؤثر در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان، بازیابی خدمات است. هدف پژوهش حاضر، ارزیابی اثر راهبرد بازیابی، زمان بازیابی و جایگاه سازمانی بازیابی کننده در شکست های ناشی از کارکنان بر رفتار پس از خرید مشتری است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک کشاورزی ساکن شهر تهران بودند که ابتدا با مصاحبه نیمه ساختاریافته و روش نمونه گیری در دسترس با 50 نفر از مشتریان شعبه های مختلف بانک کشاورزی برای یافتن پرتکرارترین نوع شکست انجام شد؛ سپس در مرحله کمّی، آزمایش پیمایش محور از طریق پرسش نامه انجام شد که در آن با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای، تعداد 392 نفر انتخاب شدند. تحلیل داده ها در بخش اول با استفاده از تحلیل مضمون و در بخش دوم با استفاده از مدل سازی عمومی خطی (GLM) انجام شد. نتایج نشان داد نوع راهبرد بازیابی بر سطح رضایت مندی، اثر مستقیم نداشت؛ اما در حالت بی رغبتی، راهبرد توجیه نسبت به عذرخواهی، اثر بیشتری داشت. زمان بازیابی با توجه به نوع شکست بر سطح رضایت مندی و وفاداری مشتری، اثر مستقیم داشت. در حالت بی رغبتی، بازیابی پس از پایان خدمت، اثر بیشتری نسبت به بازیابی فوری بر وفاداری و رضایت مشتری داشت. جایگاه فرد بازیابی کننده با توجه به نوع شکست بر سطح رضایت مندی مشتری، اثر مستقیم داشت؛ ولی بر وفاداری اثر نداشت. همچنین، زمان بازیابی در ارتباط نوع راهبرد بازیابی و جایگاه فرد بازیابی کننده در حالت های مختلف شکست بر وفاداری مشتریان، اثر تعدیلگر دارد.

هدف پژوهش حاضر اتخاذ رویکرد پیشگیرانه در برابر رفتارهای مقابله ای گردشگران در هنگام شکست خدمات می باشد. این تحقیق جزء پژوهش های کاربردی بوده و از نوع پژوهش های توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش گردشگران شهر بابلسر در بازه زمانی تابستان سال 1398 می باشد و داده های پژوهش از طریق نمونه گیری تصادفی نظام مند از 401 نفر جمع آوری شد. برای سنجش متغیرها از پرسش نامه های استاندارد استفاده شد و پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل استفاده شد. در این مطالعه، رفتارهای مقابله ای مختلف در هنگام مواجهه با شکست خدمات که توسط گردشگران بکار می روند، مورد بررسی قرار گرفتند و مشخص شد که نوع رفتار مقابله ای مورد استفاده مشتریان، بسته به شدت ادراک آنان از شایستگی کارکنانِ ارائه دهنده خدمات متفاوت می باشد. یافته ها نشان داد که در هنگام شکست خدمات، ادراک از شایستگی کارکنان بر رفتار مقابله ای تخاصمی گردشگران تاثیر منفی و معنی داری دارد، بعبارت دیگر گروهی که ادراک بالایی از شایستگی کارکنان داشتند نسبت به گروهی که ادراک پایین تری داشتند کمتر از رفتارهای مقابله ای انتقام و اجتناب و بیشتر از استراتژی گذشت استفاده می کردند.

هدف: پدیده شکست خدمات بیان کننده فاصله میان رضایت و انتظارات مشتریان از یک خدمت است. بی توجهی و نادیده گرفتن دلایل و علل بروز این پدیده به یک معضل تبدیل شده است. هدف از پژوهش حاضر، شناسایی این عوامل و ارائه راهکار های برای کاهش نارضایتی مشتریان از خدمات بانکی داخلی براساس قیف بازاریابی است.روش: با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند قضاوتی جامعه آماری از بین کارمندان و مدیران بانک ایران زمین و مشتریان این بانک از سراسر کشور انتخاب شدند. تحقیق از نظر هدف توسعه ای-کاربردی است. روش تحقیق از نوع کیفی بوده و در جامعه اول، تعداد 23 نفر از کارمندان و مدیران بانک ایران-زمین و درجامعه آماری دوم، 13 نفرازمشتریان این بانک تعیین و مورد مصاحبه قرار گرفتند و با استفاده از نرم افزار MAXQDA تحلیل صورت گرفت. یافته ها:در مجموع 3 تم اصلی و 12 تم فرعی شناسایی شد. تم های اصلی شامل دلایل اصلی شکست خدمات بانکداری، انتقام گیری مشتری ناراضی و راهکار های برون رفت از شکست خدمات عنوان شد.نتیجه گیری: در هر مرحله از قیف بازاریابی امکان وقوع پدیده شکست خدمات و نارضایتی مشتریان وجود دارد. در مرحله آگاهی، شلوغی شعبه، صف انتظار، در مرحله علاقه، نبود کاربری راحت همراه بانک، در مرحله تمایل نداشتن تسهیلات مناسب می تواند سبب شکست خدمات گردد.