قدردانی مشتری

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی اثر شخصی سازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتریان باشگاه های ورزشی اراک، با درنظرگرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه بود. نمونه پژوهش ازبین همه مشتریان باشگاه های ورزشی تندرستی و مراکز آمادگی جسمانی شهر اراک به روش طبقه ای (شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز شهر) انتخاب شد (تعداد = 280). اطلاعات با استفاده از پرسش نامه 27 سؤالی جمع آوری شد و روایی و پایایی پرسش نامه نیز بررسی شد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار اس.پی.اس.اس. و لیزرل انجام شد. نتایج نشان داد که شخصی سازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتری اثری مستقیم و معنادار داشتند. همچنین، ابعاد کیفیت رابطه نقشی میانجی در رابطه بین شخصی سازی خدمات و قدردانی مشتری در باشگاه های ورزشی شهر اراک داشتند؛ بنابراین، باشگاه ها با ارائه خدمات متناسب با نیازها و خواسته های مشتریان می توانند حس قدردانی و نیز رضایتمندی و وفاداری آن ها را توسعه دهند و با ایجاد رابطه ای با کیفیت بالا این اثربخشی را افزایش دهند.

ارزش ویژه برند یکی از با ارزش ترین دارایی های شرکت در عرصه رقابت است و عوامل متعددی با آن ارتباط دارند. در تحقیق حاضر تلاش شده است اثر مستقیم کیفیت رابطه و آثار غیرمستقیم شخصی سازی خدمات و قدردانی مشتری بر ارزش ویژه برند مدل سازی و تبیین شود. داده ها از نمونه 385 نفری دانشجویان شهید چمران اهواز که از خدمات شرکت ایرانسل استفاده می کنند، به روش نمونه گیری تصادفی ساده و به کمک پرسشنامه جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه با استفاده از نرم افزار Smart PLS بررسی شد و ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی همه متغیرها بیشتر از 7/0 به دست آمد. روایی پرسشنامه با روش تحلیل عاملی تأییدی ارزیابی شد که معیارهای برازش از مقادیر خوبی برخوردار بودند. نتایج نشان داد شخصی سازی خدمات و قدردانی مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه مؤثر است و این متغیرها بر ارزش ویژه برند نیز، تأثیر دارند. در نهایت نقش میانجی ابعاد کیفیت رابطه در تأثیر شخصی سازی و قدردانی بر ارزش ویژه برند (اثرغیرمستقیم) تأیید شد.