طراحی خدمت

اهداف برنامه ریزی ترخیص فرایندی پویا و جامع و مشارکتی است که هدف آن تعیین ادامه روند درمان مراجعه کنندگان پس از ترخیص و ارائه خدمات و حمایت های لازم به مُراجعه کننده و مراقبان او است. اخیراً تأثیر مثبت برنامه ریزی ترخیص بر شاخص هایی چون بستری مجدد، پایبندی به درمان، طول بستری، هزینه های درمان، بهبود علائم و کیفیت زندگی بیماران در مطالعات متعدد و معتبر نشان داده شده است. هدف از این مطالعه طراحی و راه اندازی خدمت برنامه ریزی ترخیص در بیمارستان روزبه است. مواد و روش   ها این مطالعه از نوع کیفی و در قالب طراحی خدمت است و در آن از الگوی طراحی خدمات مبتنی بر شواهد، شامل مراحل پنج گانه نیازسنجی، تحلیل وضعیت کنونی، تعیین هزینه، اثربخشی خدمات، اولویت بندی بین مداخلات موجود و درنهایت طراحی ساختار و جزئیات خدمت مدنظر استفاده شده است. یافته   ها مطالعات نیازسنجی و تحلیل وضعیت کنونی بیمارستان روزبه، نشان دهنده پایین بودن پایبندی به معاینات سرپایی و زیاد بودن مدت بستری بود. همچنین اولویت بندی بین مداخلات موجود و طراحی ساختار و جزئیات این خدمات بر اساس اصول ذکر شده در ادبیات علمی و نیازهای مرکز و نیز امکانات در دسترس انجام شد و درنهایت برنامه ای جامع، مشارکتی و پیوسته طراحی شد که شامل مراحل ثبت مشخصات، ارزیابی نیازها، هماهنگ کردن خدمات و چک لیست اقدامات لازم بود. نتیجه   گیری طراحی و پیاده سازی این خدمت برای اولین بار در کشور در بیمارستان روان پزشکی روزبه انجام شده و لازم است به طور مداوم ارزیابی و بازنگری شود. امید است دیگر مراکز بستری روان پزشکی و نیز مسئولان سلامت روان کشور به طراحی چنین خدماتی توجه کنند.

چند دهه است که طراحی خدمات به حوزه طراحی صنعتی معرفی شده است و به علت درجه اهمیت و مزایای ترکیب محصولات و خدمات در پاسخ به نیازها و ارزش های کاربران و همچنین بهبود جایگاه اقتصادی شرکت ها، تقریباً از دهه 1990 میلادی، بر طراحی و کاربرد سامانه های محصول – خدمت تأکید شده است و پژوهش های متعددی به منظور شفافیت مفاهیم مرتبط و ارائه فرایند طراحی، انجام پذیرفته است. بر این اساس در سطح آموزش دانشگاهی نیز تعداد پروژه ها و پایان نامه های مرتبط با طراحی خدمات و طراحی سامانه های محصول – خدمت افزایش یافته است؛ اما متأسفانه به علت ناکافی بودن اطلاعات دانشجویان در خصوص مبانی این حوزه و فرایندهای مناسب و کاربردی، مشکلات زیادی در روند انجام و نتایج آنها مشاهده می شود. لذا هدف این مقاله، ارائه مفاهیم اولیه و کاربردی درباره سامانه محصول - خدمت و همچنین معرفی یکی از بهترین فرایندهای طراحی پی. اس. اس. به همراه مثال های کاربردی است؛ بنابراین ضمن بیان درجه اهمیت پی. اس. اس. در دنیای امروز، مفهوم، ویژگی ها و مزایای طراحی خدمات به عنوان عامل زمینه ساز توسعه سامانه های محصول - خدمت تشریح شده است، سپس اجزا این سامانه، مزایا و چالش ها، انواع پی. اس. اس. و مفهوم یکپارچگی دو فرایند طراحی محصول و خدمت در این سامانه معرفی شده و در پایان، یکی از فرایندهای مطرح شده در ادبیات این حوزه که از وضوح، دقت و جامعیت بیشتری برخوردار است، به همراه مثال های کاربردی ارائه شده است تا بتواند در اختیار دانشجویان و طراحان قرار گیرد.