بازخور

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر‌بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می‌شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود‌آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه‌ها و نتایج تحقیقات انجام شده یک مدل مفهومی ارائه شده است که این مدل به‌صورت تجربی آزمون شد. در این مدل آمده است که یک مشتری ارزیابی کلی خود از یک خدمت را براساس رفتار کارکنان (عدالت در مقابل) نتیجه کار (عدالت توزیعی) و فرایند کار (عدالت رویه‌ای) انجام می‌دهد. در این صورت مؤلفه‌های سه‌گانه عدالت بر میزان رضایت مشتری مؤثر می‌باشند. آگاهی از این ارزیابی از طریق گرفتن بازخور از مشتری صورت می‌گیرد که نوعی خود ارزیابی مستمر است. گرفتن بازخور موجب می‌شود که بانکها براساس انتظارات مشتری در خدمات بهبود ایجاد کنند که در نهایت رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، از طرفی مشارکت دادن مشتریان در تصمیم‌گیریها نیز بر رضایت مشتری مؤثر است. کارکنان ارائه‌کننده خدمات در عدالت کلی در سازمان و گرفتن بازخور از مشتریان نقش اصلی را دارند، چون‌که آنها در تماس مستقیم با مشتری می‌باشند. حمایت سازمانی ادراک شده به‌وسیله کارکنان در ایفای این نقش محوری بسیار مؤثر است، زیرا بین حمایت سازمانی ادراک شده و عملکرد شغلی، تلاش کارکنان و نوآوری آنان همبستگی مثبت وجود دارد. علاقه مشتری به کارکنان ارائه کننده خدمات و مشابهت ادراک شده از کارکنان سرویس‌دهنده نیز بر رضایت مشتری مؤثر است، چون مشتریان برای ارزیابی خود از کارکنان، اطلاعات عملکردی مثبت را در نظر می‌گیرند و اطلاعات بیشتری در اختیار آنان قرار می‌دهند که این عوامل نیز سطح رضایتمندی را افزایش می‌دهد.

سازمانها برای ادامه بقا (پایداری) و ماندگاری در محیطهای متلاطم مجبورند تا خود را با این تغییرات منطبق سازند (پویایی) . لازمه انطباق با تغییرات محیطی ، کشف و شناسایی دقیق این تغییرات و اعمال اصلاحات لازم در راهبردهای اساسی سازمان است . برای حصول به این منظور لازم است سازمان ساز و کار مناسب برای پایش محیط را فراهم کند تا ضمن شناسایی تغییرات در متغیرهای حیاتی ، در خصوص تغییرات آینده نیز بینش لازم ایجاد شود .

در این مقاله مروری بر تعاریف نظارت و کنترل و مراحل آن در مدیریت بطور عام شده است. اهمیت و ضرورت آن در مدیریت اسلامی، ویژگیهای نظارت کننده از دیدگاه قرآن بیان می شود .انواع نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی و نظر اسلام در این باره و راههای اعمال نظارت در اسلام و مسائلی که در نظارت و کنترل ...

هدف این پژوهش، بررسی تأثیر رفتار سیاسی بر عملکرد کارکنان در یک بانک دولتی است. پژوهش حاضر از نظر هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر شیوه گردآوری و تحلیل اطلاعات، تحقیقی توصیفی است؛ همچنین، از نوع پژوهش های میدانی نیز به شمار می آید. جامعه آماری این پژوهش، شامل کارمندان ستادی بانک ملی ایران در شهر تهران است، که تعداد 205 پرسش نامه به روش نمونه گیری تصادفی نظام مند جمع آوری شد و ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه است. ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر متغیر، بیش تر از 7/0 به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، از آزمون t تک متغیره و رگرسیون خطی سلسله مراتبی استفاده شد. نتایج نشان می دهد میانگین رفتار سیاسی در جامعه مورد مطالعه، برابر 78/3 از 6 برآورد شده است. همچنین، مشخص شد که رفتار سیاسی، به تنهایی بر عملکرد کارکنان تأثیر ندارد؛ اما با کنترل متغیرهای شناخت وظیفه، بازخور، و حمایت سازمانی از عناصر مدل اچیو، رفتار سیاسی بر عملکرد کارکنان تأثیر می گذارد.