سیستم صف

بانک‌ها بی‌شک در اقتصاد ایران همچون سایر کشورها به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای واسطه‌ای در جایگاه سازمان‌های مالی، دولت را در اجرای سیاست‌های پولی( انبساطی و انقباضی) یاری می‌کنند. این سازمان‌ها که در تقسیم بندی بخش‌های اقتصادی در بخش خدمات هستند، در ارتباط مستقیم با نیروی انسانی و مشتریان قرار دارند، به عبارت دیگر مشتری و عامل انسانی چه درقالب خدمت گیرنده و چه در قالب خدمت دهنده عامل حیات و بقای آن است، لذا بهینه سازی سیستم خدمت دهی بانک‌ها می‌تواند در محیط رقابتی امروز با افزایش رضایت مشتریان و کاهش هزینه‌ها باعث ایجاد مزیت رقابتی برای آنها گردد. سیستم کارمند- تحویلداری یکی از طرح‌هائی است که در راستای تکریم ارباب رجوع و با هدف جلب هر چه بیشتر رضایت آنها طراحی شده است. از این رو رفع نقاط ضعف آن می‌تواند سر آغاز حرکت به سمت مشتری مداری و موفقیت سیستم بانکی شود. در این تحقیق سعی بر این بوده که از طریق بکارگیری تکنیک‌ها و مدل‌های صف به ارزیابی عملکرد سیستم کارمند – تحویلداری در بانک سپه به لحاظ پارامتر‌ها و شاخص‌های تئوری صف(معیارهای زمانی، معیارهای تجمعی و شاخص بهره وری) پرداخته و عملکرد سیستم مذکور با سیستم قبلی(تحویلداری) مقایسه شود. برای این مهم با ارائه مقدمه‌ای کوتاه به تشریح مبانی نظری و متدولوژی تحقیق پرداخته و در ادامه با استناد به مبانی نظری، اقدام به پردازش داده‌ها از طریق بکارگیری تکنیک‌های آماری و مدل‌های مورد استفاده در تئوری‌های صف شده و پس از انطباق اطلاعات بدست آمده از طریق پردازش داده‌ها با فرضیات و اهداف مورد نظر به آنالیز دقیق سیستم‌های تحویلداری و کارمند – تحویلداری، ارائه نتایج و پیشنهادات پرداخته شده است.

در یک تعریف ساده، تئوری صف، علم تجزیه و تحلیل و مدیریت خطوط انتظار است. تئوری صف، شاخه ای از علم ریاضیات است که در اوایل قرن بیستم در حین مطالعه بر روی خطوط انتظار تلفن توسعه پیدا کرد. باید توجه داشت که در تمام سیستم های صف، انسان حضور ندارد، ولی در سیستم های صفی که در آن ها انسان به عنوان ارایه دهنده خدمت فعالیت می کند می توان سیستم صف را یک سیستم پویا در نظر گرفت؛ زیرا در این گونه سیستم ها، اجزای سیستم با یکدیگر تعامل و برهم کنش بیش تر دارند. در این مقاله با استفاده از رویکرد پویایی سیستم، یک مدل دینامیک از پویای های یک سیستم صف ارایه گردیده و سپس با بررسی اثر اجزای مختلف مدل بر دیگر اجزا به مطالعه پویایی های یک سیستم ساده صف پرداخته شده است.

در این پژوهش یک سیستم صف G/G/1/∞ موردبررسی قرارگرفته که برای سرویس دهی به هر مشتری به یک واحد موجودی نیاز است. موجودی های این سیستم با استفاده از سیاست مرور دائمی کنترل می شوند و تأمین موجودی از طریق چند تأمین کننده با زمان تدارک با تابع چگالی مشخص، صورت می پذیرد. کمبود به صورت فروش از دست رفته است و در زمان نبود موجودی مشتری جدید به سیستم وارد نمی شود و برای مشتریان درون سیستم هزینه انتظار محاسبه می شود. در اینجا نیز همانند بیشتر مدل های کنترل موجودی، تعیین مقادیر بهینه متغیرهای r و Q، باهدف حداقل شدن مجموع هزینه های نگهداری، سفارش دهی، کمبود و انتظار در هر دوره مدنظر است. به علت پیچیدگی های محاسباتی مدل های حل دقیق (مارکوفی و غیر مارکوفی) در مدل سازی و حل این نوع مسائل، در این پژوهش از یک رویکرد بهینه سازی مبتنی بر شبیه سازی استفاده شده است که تلفیقی از شبیه سازی، طراحی آزمایش ها و روش سطح پاسخ (RSM) است. برای اعتبارسنجی روش به کار رفته، نتایج نهایی با نتایج مدل مارکوفی موجود در این زمینه (در حالت خاص نمایی و دو تأمین کننده) در مثال های مختلف مقایسه شده است. نتایج نشان می دهد، روش مورداستفاده در این پژوهش، درعین حال که ازنظر پیچیدگی های محاسباتی نسبت به مدل های مارکوفی بسیار ساده تر است، جواب هایی بسیار نزدیک به جواب بهینه ارائه می کند.