کیفیت فنی

هدف اصلی این پژوهش تعیین ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانک داری ایران است. برای این منظور، مدل کیفیت خدمات گرونروز با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری پژوهش، برازش داده شده است.گرایش اصلی این پژوهش، کاربردی و استراتژی آن علی است. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان حساب های جاری بانک های پاسارگاد در شمال غرب کشور است که یک نمونه 278 نفری از مشتریان این بانک ها که بصورت خوشه ای انتخاب شده بودند، مورد مطالعه قرار گرفتند.بعد از انجام تحلیل عاملی تاییدی و رسم نمودار مسیر بوسیله نرم افزار لیزرل، مشخص شد که متغیر کیفیت کارکردی خدمات روی تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات، تاثیر مستقیم معنی داری دارد. همچنین، کیفیت فنی خدمات بر تصویر ذهنی و ادراک از کیفیت خدمات تاثیر مستقیم معنی داری دارد و نهایتا، تاثیر مستقیم ادراک کیفیت خدمات روی رضایت مشتری نیز به اثبات رسید.

هدف پژوهش، طراحی مدل تصمیمات رفتاری تماشاگران و کیفیت خدمات با تأکید بر کیفیت زیباشناختی است. روش تحقیق توصیفی-همبستگی و از نوع کاربردی است. جامعه آماری تماشاگران بازی پرسپولیس-استقلال در نیم فصل دوم 1394 بود و نمونه آماری براساس جدول مورگان و نمونه در دسترس، 384 نفر شد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه و برای تجزیه وتحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS16 و LISREL استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد بین کیفیت خدمات درک شده و ابعاد آن (کیفیت عملکردی، فنی و زیباشناختی) بین تماشاگران پرسپولیس و استقلال تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بیشترین ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات روی رضایت مندی تماشاگران مربوط به کیفیت فنی (68/0) و سپس زیباشناختی (61/0) و کیفیت عملکردی (54/0) بود. نتایج نشان داد بین رضایت مندی و تصمیمات رفتاری تماشاگران ارتباط مثبت و معنا داری وجود دارد (72/0=φ). بنابراین با توجه به نتایج می توان گفت مدیران باشگاه ها و استادیوم ها باید علاوه بر کیفیت عملکردی و فنی، به کیفیت زیباشناختی در استادیوم ها توجه خاص داشته باشند تا بتوانند تجربه ای به یادماندنی از حضور در ورزشگاه را برای تماشاگران به ارمغان بیاورند و آنها را به تصمیم گیری برای حضور مجدد در ورزشگاه و وفاداری به تیم خود مجاب کنند.