تاثیر رضایت مشتریان در شرکت های کم هزینه هواپیمایی (استان کرمانشاه)

چکیده

در این تحقیق رضایت مشتری و پیشینه ها و پیامدهای آن را در زمینه صنعت هواپیمایی مورد بررسی قرارگرفت و همچنین با استفاده از روش تحقیق کیفی می توان از 38نفر از مسافران مصاحبه براساس پروتکل تحقیقاتی انجام شد، حاصل این مصاحبه ها، مجموعه ای از مضامین اولیه بود که طی فرایند کدگذاریِ باز، گردآوری و از درون آنها مقوله هایی استخراج شد؛ سپس در مرحله کدگذاری محوری، پیوند میان این مقوله ها ذیل عناوین: شرایط علی، پدیده محوری، راهبردها، عوامل زمینه ای، شرایط مداخله گر و پیامدهای نشاط کارکنان در قالب پارادایم کدگذاری محوری تعیین شد؛ در ادامه و در مرحله کدگذاری انتخابی نیز، سیر داستان ترسیم گردید. با استفاده از جمع آوری داده ها و اطلاعات از مشتریان و رضایت انها در مورد روابط میان ملزومات خطوط هوایی، کیفیت پرسنل، رضایت از خطوط هوایی، قصد خرید مجدد و قصد توصیه به دیگران و خرید خطوط هوایی مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که مؤلفه های کیفی و کیفیت پرسنل بر رضایت تأکید دارند و رضایت از نظریات به بازپرداخت و پیشنهادات مثبت بود.