درخت حوزه‌های تخصصی

با توجه به خصوصی سازی بانکداری در کشور، ظهور رقبای جدید و افزایش شدت رقابت بین بانک های دولتی و خصوصی جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تاثیر سفارشی-سازی خدمات به عنوان سیاستی برای دستیابی به این مهم بر رفتار مشتریان در قالب سنجش برخی پویایی های روانشناختی (وفاداری، اعتماد و رضایتمندی مشتری) در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است که بدین منظور از مدل ECSI استفاده شده است. در این راستا داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه های توزیع شده در میان مشتریان در دسترس شعب بانک انصار در شهر مشهد به کمک مدل یابی معادلات ساختاری و روش دو مرحله ای حداقل مربعات جزئی و از طریق نرم افزار Smart PLS به منظور آزمون فرضیات و برازندگی مدل مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد تمامی فرضیات مورد مطالعه، پذیرفته شدند. اگر سفارشی سازی به شیوه ای مناسب اجرا شود باید رضایت مشتری را که پیش نیاز وفاداری وی می باشد، بهبود بخشد. خدمات سفارشی شده، مشتری را به سوی این باور ترغیب می نماید که بانک نسبت به خواسته های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه ای بر وفاداری وی خواهد بود. لذا، مطالعه حاضر در این زمینه می تواند کمک کننده ی مدیران و سیاست گذاران فعال در بانک ها باشد.

در بازارهای به شدت رقابتی امروز، مدیران شرکت ها در جستجوی روش های جدیدی برای آگاه ساختن مردم از محصولات خود و بهبود نام تجاریخود هستند. آنها جهت رسیدن به این مقصود از روش های بازاریابی متنوعی برای جذب بیشتر مشتریان استفاده می کنند. یکی از مؤثرترین این روش ها که بر پایه ارتباطات میان افراد شکل گرفته است، بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی است. در سال های اخیر با افزایش کاربران اینترنت در ایران فرصت مناسبی برای شرکت ها به وجود آمده است تا با بهره گیری از این روش نوین در کنار روش های سنتی بازاریابی، علاوه بر افزایش سهم خود از بازار، شناخت مشتریان از محصولات خود را افزایش داده و نام تجاری شرکت را بهبود بخشند. بنابراین لازم است فضاهای مجازی که ارتباطات دهان به دهان بر بستر آنها انجام می شود، بیشتر مورد توجه و حتی در صورت لزوم مورد نظارت شرکت ها قرار گیرند. در این تحقیق که بر پایه روش تحقیق کیفی با عنوان شبکه نگاری و با بهره گیری از نرم افزار تحلیل داده مکس کیودا انجام شد، سعی شده است تا به صورت تجربی به کنکاش یکی از این فضاهای مجازی اینترنتی پرداخته شود. به این منظور عنوانهایی از یک انجمن ایرانی با موضوع لوازم خانگی مورد بررسی قرار گرفت. در نتیجه این تحقیق، پس از شناسایی عوامل تشکیل دهنده فضای مجازی با محوریت گفتگو درباره نام تجاری، وجود ارتباطاتی بین این عوامل در این انجمن مشخص شد.

امروزه بیشتر شرکت های بیمه با توجه به تغییرات سریع در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را در راس برنامه های خویش قرار داده اند چرا که بدون تردید بهترین شیوه برای افزایش تداوم سودآوری آنهاست. شرکت های بیمه به منظور اطمینان از تداوم یافتن روابط با مشتریان، در پی طراحی و اجرای استراتژی هایی هستند که به طور پیوسته روابط خود را با بیمه گذاران بهبود بخشند. پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده ها جزء پژوهش های توصیفی از نوع همبستگی و به طور کامل مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهرستان قائمشهر می باشد و برای جمع آوری داده ها تعداد 400 پرسشنامه توزیع شد،اطلاعات جمع آوری شده از طریق نرم افزار 22 SPSS و LISREL8.8 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج به دست آمده حاکی از آنند که ادراک قیمت و ارزش پیشنهادی بر رضایت و رضایت بر وفاداری تاثیر مثبت ومعناداری دارد.

در اواخر دهه 1990، اقتصاد جهانی با دو تغییر بنیادی و ساختاری ناشی از جهانی شدن و انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) روبه رو شد. برخی تحلیل گران اقتصادی برایند این دو پدپده را اقتصاد نوین نام نهاده اند. پیشرفت های چشم گیر در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر، موجب دگرگونی در بسیاری از زمینه ها از جمله تجارت جهانی گردیده و به تبع آن، فرایندهای بسیاری از فعالیت های تجاری، اقتصادی، بانک داری، گمرکات و غیره دستخوش تغییرات شده اند. در این مقاله ابتدا به تعاریف فناوری اطلاعات، تجارت و تجارت الکترونیکی اشاره شده و مدل های الکترونیکی و تجربه های موفق این نوع تجارت، به همراه اطلاعات کافی از آن ها، توضیح داده شده است. گریزناپذیر بودن تجارت الکترونیکی و مزیت های آن و نیازهای کشور در خصوص ایجاد زیرساخت های مناسب برای توسعه و گسترش تجارت الکترونیکی، و هم چنین موانع و چالشهای تجارت الکترونیکی در جمهوری اسلامی ایران و رویکرد دولت در این خصوص از جمله موارد مطرح شده است و نویسنده ضمن تأکید بسیار بر بومی شدن سیستم های عمل کننده در جامعه اطلاعاتی، اصرار بر این موضوع دارد که برای حفظ قوام و استقلال کشور باید هرچه سریع تر در این خصوص صاحبنظران و اندیشمندان دست به کار شده تا بتوان سیستم های عمل کننده را بومی نمود.

شرکتها برای تقویت خود از درون و رقابت پویا با دیگر شرکتها و رقبا، یک جعبه ابزار در اختیار دارند که در هنگام لزوم از هر یک از این ابزارها (قیمت، محصول، توزیع و ترفیع) در زمان و مکان مشخص بهره میگیرند. ولی باید توجه داشت این شرط لازم است و شرط کافی نیست، یعنی تنها با دانستن این نکته که خودمان چه تولید میکنیم؟ به چه قیمتی میفروشیم؟ چگونه آن را به دست مشتری میرسانیم؟ و چه سهمی از بازار را در اختیار داریم؟ نمیتواند یاریرسان ما در عرصهی رقابت پویا باشد بلکه، این نکته نیز حائز اهمیت است که رقبای ما در آن صنعت از چه جایگاهی برخوردارند و یا به عبارت دیگر سهم بازار رقیب در آن صنعت به چه میزان است؟ از آنجایی که همهی مدیران و مشاوران بازاریابی میدانند، به دست آوردن سهم بازار چه برای شرکت خود و چه برای رقبا کار چندان ساده ای نیست و هیچگاه به درستی محاسبه نشده است و گاه با درصد خطای بالایی به دست آمده است، امروزه بسیاری از شرکتهای بین المللی و نام و نشانهای تجاری معتبر به جای محاسبهی سهم بازار، به دنبال اندازه گیری دو شاخص به نامهای سهم ذهنی مشتری و سهم قلبی مشتری هستند...

در مقاله حاضر، تولید ناخالص داخلی واقعی اقتصاد ایران به سه جزء روند بلندمدت، نوسانات چرخه ای و حرکات نامنظم با استفاده از فیلتر هادریک ـ پرسکات تفکیک شده است. سپس بر اساس مطالعه لوکاس (Lucas، 1977) ، حقایق آشکار شده ادوار تجاری شامل هم حرکتی میان متغیرهای کلان اقتصادی، تغییرپذیری نسبی و پایداری آنها در طول چرخه ها شناسایی شده است. دوره بررسی در این تحقیق از سال 1338 تا سال 1384 بر اساس داده های سالانه اقتصاد ایران می باشد. برخی از نتایج دیدگاه لوکاس مانند هم حرکتی میان متغیرها و تغییرات بالای سرمایه گذاری و مصرف کالاهای بادوام در اقتصاد ایران تایید شد. متغیرهایی نظیر مصرف، سرمایه گذاری و صادرات، متغیرهایی هم زمان و هم جهت با ادوار تجاری مشخص شدند، اما متغیرهای واردات، صادرات نفت و گاز، صادرات غیر نفتی، هزینه های دولت، سرمایه گذاری در ماشین آلات و تجهیزات و مصرف کالاهای بادوام متغیرهای پیشرو برای اقتصاد ایران می باشند. در مورد متغیرهای پولی نیز نتایج این تحقیق نشان می دهد که ادوار تجاری اقتصاد ایران پدیده ای غیرپولی است. متغیرهای قیمتی در اقتصاد ایران مخالف جهت ادوار تجاری نوسان می کنند و دستمزد واقعی در جهت موافق با ادوار است که این پدیده مطابق نتایج مطالعه کیدلند و پرسکات (Kydland & Prescott، 1990) می باشد. نتایج آزمون علیت گرنجری حاکی از آن است که نوسانات صادرات نفت و گاز می تواند به عنوان منبع اصلی ادوار تجاری در اقتصاد ایران شناخته شود.

در عصر فرا رقابتی کنونی، شرکت ها به منظور کسب مزیت رقابتی به دنبال ارایه ارزش بیشتر به مشتریان نسبت به رقبا براساس شایستگی های محوریشان می باشند. در این راستا بسیاری از شرکت ها به بازارگرایی به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی نوین روی آورده اند. لذا طبیعی است که برنامه های واحد بازاریابی و استراتژی های آن نیز نقش به سزایی در موفقیت کل سازمان و سایر واحدها در کسب مزیت رقابتی داشته باشد. یکی از چالشهایی که بسیاری از شرکت ها از جمله شرکت تولید کننده فرش ماشینی مورد مطالعه در مسیر بازارگرا شدن با آن مواجه هستند این است که چه اقداماتی و بر مبنای چه ابعادی انجام دهند. اصل و اساس هر تصمیم استراتژیک در رویکرد بازارگرایی بر مبنای سه نوع ارزیابی صورت می گیرد: مشتریان (بازار)، نقاط قوت و ضعف سازمان و رقبا. هدف این پژوهش، ارایه مدلی جامع است که با در نظر گرفتن ابعاد اصلی در تصمیم گیری استراتژیک بازارگرا با تلفیق مدل کانو، تحلیل شکاف، توسعه کارکرد کیفیت و تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای بتواند اقدامات استراتژیک بازاریابی را برای واحد مورد مطالعه انتخاب و برای اجرا اولویت بندی کند. این پژوهش، در سه فاز اصلی انجام پذیرفته است. فاز اول شامل: شناسایی و اولویت بندی مؤلفه های رضایت مشتریان فرش ماشینی با مدل کانو و ارزیابی رقبای شرکت مورد مطالعه. فاز دوم شامل: اولویت بندی اولیه اقدامات استراتژیک بازاریابی با مدل توسعه کارکرد کیفیت. فازسوم شامل: اولویت بندی اقدامات از طریق فرآیند تحلیل شبکه ای با در نظر گرفتن معیارهای دیگری چون هزینه، اثربخشی در فروش و امکان پذیری برای شرکت و اولویت بندی نهایی اقدامات استراتژیک. براساس نتایج بدست آمده، سه اقدام اولویت دار برای شرکت مورد مطالعه عبارتند از: تولید نسل جدیدی از محصولات مبتنی بر تکنولوژی متفاوت و متمایز از محصولات موجود در بازار(استراتژی جهش بلند)، تولید و عرضه محصولاتی با ویژگی های ظاهری و طراحی بهتر و به روزتر از محصولات رقبا و ایجاد جاذبه های تبلیغی برتر و گسترده (استراتژی حمله مستقیم).

تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که سازمان‌ها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و هم‌چنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمان‌ها (کارکنان) و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشن‌تر شده است. تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که باید بین کیفیت خدمات خارجی وکیفیت خدمات داخلی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد. متاسفانه اکثر تحقیقات گذشته بر روی کیفیت خدمات خارجی صورت گرفته است. لذا با این هدف، تحقیق حاضر به‌منظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی و هم‌چنین بررسی تاثیر بازاریابی درونی بر روی کیفیت خدمات خارجی انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی می‌باشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب می‌باشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.

مشتقات، ابزارهای مالی هستند که متضمن هیچ نوع حق مالکیتی بر روی دارایی نبوده و ارزش آنها از ارزش کالا یا دارایی پایه ناشی می شود. ابزارهای مشتقه در جدا کردن ریسک مالی و پوشش در برابر ریسک های موجود، به طور موثر و کارا عمل می نمایند. به دنبال مقررات زدایی قیمت در صنعت نفت و گاز طبیعی و رشد سریع بازارهای نقدی، استفاده از ابزارهای مشتقه در این صنعت متداول گشت. مقررات گذاری صنعت باعث می شد قیمت های انرژی از ثبات برخوردار باشد اما تثبیت قیمت باعث ایجاد کمبود یا مازاد در مناطق مختلف می گردید. با آزاد شدن بازارها آشکار شد که قیمت نفت و گاز طبیعی نسبت به سایر کالاها با نوسان بیشتری روبرو است. طی چند دهه اخیر، شرکت های فعال در صنعت نفت و گاز طبیعی برای کاهش ریسک نوسانات قیمت، تثبیت جریان نقدی و تامین مالی طرح های سرمایه گذاری از ابزارهای مشتقه استفاده می کنند. در این مقاله، به معرفی انواع ابزارهای مشتقه مالی، شیوه های مدیریت ریسک قیمت در صنعت نفت و گاز طبیعی با استفاده از ابزارهای مشتقه و بررسی پیش نیازها و الزامات توسعه ابزارهای مشتقه در صنعت انرژی خواهیم پرداخت.

یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، می باشد. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها می باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش داده کاوی کریسپ (CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل ال.آر.اف.ام (LRFM) شامل طول ارتباط مشتری، تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در921مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، با توجه به تحلیل تشخیصی در 16 گروه و پنج خوشه(بخش) اصلی مشتریان وفادار(گروه های 13و10 و 16) ، بالقوه(گروه های8 ،15 و14)، جدید(گروه های 5 ،3 ،2 ،1)، از دست رفته(گروه های 9، 12، 4، 7) و پر مصرف (گروه های 6 و 11) بخش بندی و ارزش دوره عمر آنها تعیین گردیده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با بخش بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه 13 با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.

در بازار رقابتی امروز، وفاداری به نام و نشان تجاری تبدیل به هدف اصلی استراتژی ها و برنامه های بازاریابی شده است. در نتیجه منابع وفاداری و فرآیند شکل گیری آن مورد توجه بازاریابان قرار گرفته است. هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین ریسک گریزی و درگیری محصول مصرف کنندگان با وفاداری و تبلیغات شفاهی آن ها از نام و نشان تجاری است. همچنین نقش میانجی اعتماد و دلبستگی به نام و نشان تجاری نیز مورد بررسی قرار می گیرد. داده های مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه بین مصرف کنندگان لوازم آرایشی و بهداشتی جمع آوری شد که جامعه مورد نظر این پژوهش تنها زن ها بودند. پرسشنامه پژوهش در شهرهای یزد، شیراز و بوشهر توزیع شد. برای آزمون مدل مفهومی و فرضیه های پژوهشی از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد درگیری محصول مصرف کنندگان تأثیر مستقیم و معنادار و همچنین تأثیری غیرمستقیم به واسطه اعتماد و دلبستگی به نام و نشان تجاری، بر وفاداری و تبلیغات شفاهی از نام و نشان تجاری دارد. همچنین نتایج پژوهش نشان می دهد تأثیر ریسک گریزی مصرف کنندگان بر وفاداری و تبلیغات شفاهی از نام و نشان تجاری تنها از طریق نقش میانجی وابستگی و اعتماد به نام و نشان تجاری صورت می گیرد.

سرآمدی بازاریابی، چارچوب جامعی از ارزش های محوری، معیارها و زیرمعیارها در تمامی ابعاد بازاریابی است که به مدیران کمک می کند تا با ارزیابی مستمر فعالیت ها، فرایندها و نتایج بازاریابی خود، نقاط قوت و حوزه های بهبود خود را شناسایی کرده و برای بهبود آن ها برنامه ریزی کنند. علی رغم رایج بودن این مفهوم و وجود جوایزی در کشورهای مختلف با عنوان سرآمدی بازاریابی در سطح ملی و سازمانی، تاکنون مطالعات نظری جامع و مانع در این حوزه انجام نشده است و خلأ وجود الگویی علمی و معتبر در آن احساس می شود. هدف اصلی این تحقیق طراحی الگوی سرآمدی بازاریابی در شرکت های فعال در صنایع تولیدی ایران بود که در آن ضمن مشخص کردن ارزش های محوری سرآمدی بازاریابی، معیارهایی برای ارزیابی عملکرد و برنامه ریزی بهبود در حوزه بازاریابی ارائه شد. نتایج حاصل از انجام این تحقیق تبیین ارزش های محوری سرآمدی شامل بازارگرایی، مسؤولیت اجتماعی و اخلاقی بازاریابی، بهره وری بازاریابی، یادگیری و بهبود مستمر ، تمرکز بر نتایج ، ارزش آفرینی بازاریابی و نیز تعیین معیارهای سرآمدی بازاریابی شامل رهبری بازارگرا، تحلیل و درک بازار، راهبرد بازاریابی، زیرساخت های بازاریابی، آمیخته بازاریابی و نتایج بازاریابی است. هم چنین زیرمعیارهای مرتبط با هر یک از معیارهای سرآمدی شناسایی شدند و روابط مفهومی میان آن ها و چگونگی تحقق نتایج بازاریابی از توانمندسازهای بازاریابی با استفاده از الگوی معادلات ساختاری نیز تعیین شد.

""رفتار مصرفکننده"" تازه ترین کتاب ترجمه ای دکتر مسعود کرمی است؛ اثر لئون شیفمن، لزلی کانوک که در پاییز 1391، از سوی مهربان نشر چاپ و توزیع شد. انتشار این کتاب در ایران - رفتار مصرفکننده - دانش بازاریابی را در این حوزه از مطالعات، هم در سطح دانشگاهی و هم در سطح سازمانها، شرکتها، و بنگاههای اقتصادی افزایش خواهد داد. از این رو فرصت را مغتنم شمردیم تا با دکتر کرمی گفتگویی در این باره داشته باشیم. گفتگوی ما با دکتر کرمی، از کتاب تازه اش یعنی رفتار مصرفکننده آغاز شد، اما به مرور و فراتر از آن گسترش یافت. نقد نظام آموزشی در دانشکده های مدیریت ایران، و نقد نظام بازاریابی ایران، بخشی از این گفتگو بود که دکتر کرمی عنوان کرد. شایستهی اعلام است که دکتر کرمی دو پشتوانهی قوی دارد؛ نخست آنکه افزون بر حضور در مراکز دانشگاهی برای تدریس درس رفتار مصرفکننده و سایر دروس بازاریابی، در دانشگاه بازار نیز حضوری فعال و جدّی دارد. دو دیگر آنکه، مطالعات بین رشته ای بویژه در حوزه های جامعه شناسی، انسان شناسی، و رمان، اجازه میدهد تا وی در کمال آرامش و در متنی نرم، تیزترین انتقادات را برای دانشگاه علم و دانشگاه بازار اظهار کند. در کنار این انتقادات، پیشنهادهای وی برای دانشگاه علم و دانشگاه بازار، فوق العاده کاربردی، قابل ارزیابی و اجرایی است.

امروزه فناوری به عنوان یکی از مهمترین عوامل توسعه اقتصادی و صنعتی کشور ها مطرح می باشد. در مناطق مختلف جهان، روش های گوناگونی در راستای تسهیل انتقال و مبادله فناوری در سطوح محلی، ملی، منطقه ای و بین المللی بکار می رود. ایجاد فن بازار به عنوان مرکز و مرجع مبادلات فناوری یکی از سازوکار های پیشرفته و نوپا در جهت هدف فوق الذکر محسوب می شود. در ایران مبادلات و انتقال فناوری از نظام و ساختار منسجم و هدفمندی برخوردار نیست و این مساله باعث بروز مشکلات بسیاری برای عرضه کنندگان فناوری و متقاضیان فناوری شده است. در مقاله حاضر پس از بررسی بحث مبادلات فناوری، به معرفی اجمالی برخی از فن بازار ها در اروپا و آسیا پرداخته شده است. در ادامه با استفاده از مصاحبه و مطالعه میدانی از بین کارشناسان فن بازار و حیطه های مرتبط و آشنا با آن جهت ارائه چارچوب مفهومی و الزامات و شرایط عملیاتی فن بازار در سطح ملی در ایران، استفاده شده است. در واقع این مقاله در پی ارائه تشریح ماموریت و اهداف بخش های مختلف، مالکیت، فرآیند داخلی و ارتباطات فن بازار سطح ملی در ایران و همچنین پبش نیاز های ایجاد فن بازار می باشد.

تصمیمات قیمت گذاری محصولات صنعتی هسته اصلی هر برنامه تجاری است و تاثیر مستقیمی روی استراتژی بازاریابی شرکت خواهد داشت . تمامی سازمانها اعم از انتفاعی و یا غیر انتفاعی مجبورند برای کالاها و یا خدمات خود قیمت تعیین کنند ، که این موضوع تحت تاثیر عوامل داخلی و یا خارجی شرکت است . عوامل محیط داخلی شرکت شامل اهداف ، خط مشی ، ترکیب عناصر بازاریابی و هزینه های شرکت هستند و از جمله عوامل محیطی می توان به ماهیت بازار و تقاضا ، شرایط رقابتی و واسطه ها اشاره کرد ...

تحقیق حاضر به منظور سنجش کیفیت خدمات براساس ادراک و انتظار مشتریان از خدمات ارائه شده ازسوی سازمان فروش شرکت ایران خودرو انجام گرفت. در این تحقیق با استفاده از ابزار سروکوال ، میزان انتظار و ادراک مشتریان از خدمات سازمان فروش ارزیابی شده است براساس نتایج حاصل از تحقیق، در تمام ابعاد کیفی بین انتظار و ادراک مشتریان، فاصله ی معناداری وجود دارد. بیشترین شکاف عملکرد مربوط به ابعاد همدلی و قابلیت اطمینان، و کمترین شکاف مربوط به بعد عوامل محسوس است.