مدلهای زیادی در زمینه کیفیت خدمات تعریف و مورد آزمایش قرار گرفته اند، اما هیچ یک از آنها به صورت خاص به خدمات بیمه های اتومبیل و به خصوص در فضای اجتماعی و اقتصادی ایران نپرداخته اند. این پژوهش که به روش کیفی (نظریه زمینه ای) انجام شده است، به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان بیمه اتومبیل پرداخته و نسبت به ارائه مدل اقدام کرده است. داده های ذهنی مشتریان از طریق آزمون تصویری، به صورت مکتوب از 98 مشتری حقیقی جمع آوری و از طریق کدگذاری باز، محوری و منتخب در چارچوب نظریه زمینه ای و با کمک نرم افزار مکس کیودی ای توسط دو ارزیاب تحلیل شده است. پایایی کدگذاری انجام شده نیز از طریق اندازه گیری کاپای کوهن در مراحل مختلف تحت کنترل قرار گرفته است. مدل نهایی ارائه شده برای مشتریان بیمه اتومبیل در سه لایه از عوامل (هسته، عامل، و مشخصه) و با سه نوع متغیر استخراج شده است. این مدلهای نظریه زمینه ای شامل 4 هسته عوامل مرتبط با 1) محصول و خدمات؛ 2) ارزش خدمات؛ 3) تعامل و 4) تصویر ذهنی هستند که هرکدام شامل عواملی هستند که برخی هم زمان افزایش دهنده و کاهنده رضایت، برخی غالباً فقط افزایش دهنده رضایت و برخی غالباً فقط کاهنده رضایت هستند.
با اشباع بازارها، سازمانها دریافته اند که باید حفظ مشتریان، به خصوص مشتریان باارزش، در مرکز راهبردهای مدیریتی آنان قرار گیرد چراکه هزینه جذب مشتریان جدید بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان موجود است. صنعت بیمه نیز از این امر مستثنی نیست و به دلیل هزینه جابجایی اندک، با مشتریانی روبه رو است که تمایل دارند شرکت فعلی خود را تغییر دهند. پژوهش حاضر تأثیر متغیرهای طول ارتباط، تأخر خرید، فرکانس خرید، ارزش مالی، سودآوری و گروه محصولات خریداری شده را در ارزش گذاری مشتریان مورد مطالعه شده بررسی می کند. برای این کار از ابزار پیمایشی پرسشنامه به منظور آگاهی از نظرات خبرگان در خصوص متغیرهای مؤثر بر ارزش گذاری مشتریان استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که متغیرهای فرکانس خرید، طول مدت همکاری و تعداد گروه های بیمه ای خریداری شده از منظر خبرگان بیشترین اهمیت را در ارزش گذاری مشتریان دارا هستند. سپس با استخراج متغیرها و عوامل مهم بر رویگردانی بیمه گذاران، تأثیر و اهمیت این عوامل بر روی رویگردانی مشتریان باارزش بررسی و در ادامه با استفاده از متغیرهای شناسایی شده در مرحله قبل به توسعه مدل پیش بینی کننده رویگردانی پرداخته شده است. با مدلهای مختلف (شبکه عصبی، درخت تصمیم، ماشین بردار پشتیبان، و رگرسیون لوژستیک) مدل سازی پیش بینی انجام و دقت مدلهای ساخته شده، ارزیابی شده است. نتایج نشان می دهد که مدل درخت تصمیم C5.0 نسبت به سایر مدلها دقت و صحت بالاتری در پیش بینی رویگردانی دارد .
هدف اصلی این پژوهش شناسایی شاخصها و مؤلفه های تأثیرگذار بر توانمندسازی مدیران نمایندگیهای فروش بیمه و تبیین این عوامل در قالب الگوست. در این مطالعه به روش ترکیبی اکتشافی از هر دو رهیافت کمی و کیفی استفاده شد تا الگوی نهایی تدوین و ارائه شود. بدین منظور، ابتدا با انجام مطالعات نظری، مؤلفه ها و شاخصهای اولیه مرتبط با مفهوم توانمندسازی جمع آوری و تعیین شد تا در ادامه، توافق نهایی گروه خبرگان روی هر یک از آنها از طریق روش اصلاح شده دلفی و ضریب توافق کندال حاصل شود. روایی و پایایی الگوی پیشنهادی به وسیله تحلیل عاملی و آلفای کرونباخ صورت گرفت. نتایج مطالعه حاضر نشان داد که الگوی نهایی توانمندسازی مدیران نمایندگیهای فروش بیمه از پنج مؤلفه تشکیل شده است که عبارت اند از: احساس موثربودن، اعتماد به نفس، شایستگی، خوداثربخشی، و معنا داربودن. معادلات ساختاری مبین این مهم بود که در سطح اطمینان 95 درصد، دو مؤلفه احساس موثربودن و اعتماد به نفس بیشترین ارتباط را با مقوله توانمندسازی در صنعت بیمه دارند. بنابراین نمایندگیهای بیمه می توانند از طریق ایجاد احساس مؤثربودن، اعتماد به نفس، شایستگی، خوداثربخشی، و معنا داربودن در رویارویی با تغییرات مستمر به سمت توانمندسازی حرکت کنند. همچنین باید در این نمایندگیها برای ایجاد و حفظ توانمندیهای مدیران، به ترویج احساس مؤثربودن مبادرت شود.