انیسه احمدوند

زمینه و هدف: در جهان امروز و محیط رقابتی موجود در کسب وکارها، اتخاذ راهبرد مناسب در زمینه های مرتبط از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این وظیفه بر عهده تمامی سطوح مدیریتی سازمان ها ست. ارائه ارزش مناسب، گستردگی و بهینه سازی کانال های ارائه ارزش، کمینه سازی هزینه ها و... اهدافی است که سازمان ها در مورد کسب وکار خود به دنبال آن هستند. با ظهور فناوری اطلاعات، ارائه خدمات به صورت الکترونیک به عنوان ابزاری قدرتمند در جلب رضایت مشتریان و بهبود کیفیت ارائه خدمات مورد توجه سازمان های مختلف قرار گرفته است. رفع محدودیت های زمانی و مکانی، شفافیت اطلاعات، کاهش خطا در فرآیندها، امکان رهگیری نتایج و... از نتایجی است که خدمات الکترونیک با خود به ارمغان می آورند. نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران به عنوان یکی از بزرگ ترین سازمان های کشور که به طور مستقیم با مشتریان خود یعنی عامه مردم در ارتباط است، نیازمند اتخاذ تصمیم های مناسب درمورد کسب و کار خود است. کاهش میزان بودجه نیروی انتظامی و دیگر سازمان های کشور نیز در سال های اخیر به دلیل فشار ناشی از تحریم های یک جانبه به اهمیت این مقوله می افزاید. روش: در مقاله حاضر سعی شده با نظر سنجی از صد تن از مشتریان دفاتر پلیس+10 به عنوان یکی از بخش هایی از ناجا که در ارتباط مستقیم با مردم است به بررسی نظر آنان در مورد الکترونیک کردن خدمات این دفاتر به منظور بهبود سطح کیفیت ارائه خدمات و دستیابی به اهداف فوق در زمینه کسب و کار ناجا بپردازیم و سپس یک مدل کسب و کار برای این دفاتر در راستای عملی نمودن این هدف (الکترونیک کردن خدمات دفاتر پلیس +10) ارائه شده است.یافته ها: نتایج نشان می دهد که آسانی انجام فرایند، نحوه پیگیری مراحل کار و دسترسی به محل اخذ خدمات با میانگین های به ترتیب 5.98، 5.82 و 5.74 دارای بیشترین امتیاز هستند. در واقع بیشترین رضایت در اثر الکترونیک شدن خدمات مربوط به معیار «سهولت انجام فرایند» است و اینکه شهروندان می توانند در هر زمانی از روند انجام کار خود مطلع شوند.نتیجه گیری: از نتایج حاصل از پیاده سازی مدل کسب و کار پیشنهادی می توان به افزایش رضایتمندی مشتریان، صرفه جویی در وقت و هزینه های متغیر مشتریان، سهولت در امر پرداخت، نبود محدودیت زمانی در ارائه خدمت، روشن بودن فرآیند ارائه خدمت، وجود امکان تصحیح خطاهای احتمالی در فرآیند و... اشاره داشت