میترا بابایی

در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی)، قابلیت اعتماد، مسئولیت پذیری، اطمینان دادن و همدلی به عنوان مهمترین عوامل خدماتی که می توانند بر انتخاب و دیدگاه مشتریان تاثیر گذارند، شناسائی شدند. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه و مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. جهت تست پایائی پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ 753/0 برآورد گردید. روایی نیز هم با روش روایی سازه و هم با روش روایی محتوایی مورد تایید قرار گرفت. در ادامه از جامعه آماری پژوهش با استفاده از فرمول کوکران نمونه ای به حجم 150 نفر از مشتریان شرکت های هواپیمایی آسمان آسمان محاسبه شد. در این تحقیق از تکنیک وب کوال با رویکرد فازی برای سنجش اختلاف بین عملکرد شرکت با آنچه مدنظر و ایده آل مشتریان است استفاده شده است. تحلیل شکاف نشان داده است در بعد قدرت پاسخگویی بیشترین اختلاف میان عملکرد و اهمیت (367/0) وجود دارد. عوامل مربوط به همدلی نیز با مقداری مشابه (365/0) نیز وضعیت نامطلوب تری نسبت به سایر عوامل دارد. عوامل قابلیت اطمینان در جایگاه میانی قرار دارد. عوامل ملموس و عوامل اعتماد نیز از سایر عوامل وضعیت بهتری دارند زیرا شکاف کمتری مشاهده می شود. در مقام مقایسه اگر تحلیل با مقادیر قطعی صورت گیرد مشاهده می شود شکاف موجود در زمینه قابلیت اطمینان بیشینه است، عوامل همدلی در جایگاه دوم است، قدرت پاسخگویی، اعتماد و عوامل ملموس نیز در جایگاه های بعدی قرار دارند..