اشرف کریمی راهجردی

امروزه رسانه های غیررسمی  فضایی مهم در تحقق، تقویت یا تضعیف خرد جمعی به شمار می آیند و در جامعه ما نیز این امر قابل مشاهده است. دغدغه مقاله حاضر مدلسازی آثار رسانه های غیررسمی در شکل گیری مفاهیم خرد جمعی در رویداد انتخاباتی ریاست جمهوری ایران است. این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ نحوه گردآوری داده آمیخته (کیفی کمی) می باشد. در بخش کیفی از مصاحبه های نیمه ساختاریافته (19 مصاحبه) و تحلیل تم به عنوان ابزاری برای اکتشاف مفاهیم در کنار مطالعه ادبیات پیشینه استفاده و در بخش کمی از نمونه 277 نفره به منظور طراحی مدل مطالعاتی استفاده شده است. یافته های پژوهش با استفاده از نرم افزارهای اس.پی.اس.اس نسخه 20 و لیزرل نسخه 8/8 مورد تحلیل قرار گرفته؛ که در نهایت 11 مفهوم به عنوان اجزا شکل دهنده خرد جمعی و 10 مفهوم به عنوان اجزا شکل دهنده تهدیدها و فرصت های رسانه های غیررسمی در شکل گیری خرد جمعی در رویداد انتخاباتی ریاست جمهوری ایران به دست آمده است. معیار نشر شایعه با ضریب تأثیر (61/0) قوی ترین تهدید رسانه های غیررسمی، بیان دیدگاه ها با ضریب تأثیر (71/0) قوی ترین فرصت این رسانه ها در شکل گیری خرد جمعی و عقلانیت جمعی نیز با ضریب تأثیر (78/0) بالاترین تأثیر را در شکل گیری خرد جمعی انتخاباتی داشتند.

این پژوهش به بررسی نقش رسانه های مبتنی بر موبایل بر شکل گیری خرد جمعی پرداخت. در این پژوهش کیفی، با رویکرد تحلیل محتوا، جامعه آماری اساتید دانشگاه و صاحب نظران بودند که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. ابزار مصاحبه عمیق نیمه ساختار یافته بود که تا حد اشباع پیش رفت. غالب افراد خرد جمعی را نوعی تصمیم گیری جمعی و مشارکتی بر مبنای نظام ارزشی و تجربیات مرجع با توان تشخیص و درک عمومی یک گروه انسانی نسبت به مسائل مشترک می دانستند که حاصل هم افزایی درک و تشخیص آحاد گروه در یک مشارکت ضابطه مند است و شاخص هایی چون مشارکت جمعی بر اساس منفعت جمعی مبتنی بر عقل جمعی با توجه به حساسیت اجتماعی و رفتار جمعی با توجه به تجربیات مرجع و نظام ارزشی و توجه ویژه به فرهنگ و زبان و تاریخ مشترک و عمومیت دیالکتیک عقل و هیجان در جمع در راستای سودجویی اجتماعی و مشارکت را برای آن برشمردند و ابراز داشتند رسانه های مبتنی بر موبایل به سبب فرامرزی و کم هزینه بودن، گسترش آزادی بیان، محلی برای تضارب افکار عمومی شده اندو امکان اشاعه افکار عمومی از طریق مشارکت مستقیم شهروندان را فراهم آورده اند و بستر انعکاس واقعیت های اقتصادی و اجتماعی بدون سانسورو بدون جانبداری و اعطاء فرصت یکسان به موافقان و مخالفان برای اظهار نظر سبب شده تا گامی در راستای شکل گیری خرد جمعی برداشته شود.

با ظهور رسانه های اجتماعی شاهد بوده ایم که مشتریان شرکت ها به سرعت در حال فعالیت در سایت های شبکه های اجتماعی و بلاگ ها بوده و نرم افزارهای شبکه های اجتماعی را بر روی تلفن های هوشمند، تبلت ها و رایانه های خود نصب کرده تا بتوانند زندگی اجتماعی خود را ارتقا داده و همچنین از این طریق به بهبود روابط و تبادل اطلاعات خود با دوستان و خانواده خود بپردازند. مشتریان هم اکنون دریافته اند که رسانه های اجتماعی دارای کاربری هایی فراتر از بارگذاری عکس و اشتراک مطالب جذاب بوده و قادر است به آنها در زمینه جریان اطلاعات قدرت بالایی اعطا کند و جایگاه ویژه ای را برای مشتریان در مقابل تولید کنندگان محصول و یا ارائه دهندگان خدمت فراهم آورد. به همین علت، محقق در این پژوهش با استفاده از روش توصیفی- تحلیلی به گردآوری و تجزیه تحلیل تعدادی از به روزترین مقالات موجود در ادبیات نظری مربوط به رسانه های اجتماعی، رضایت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته و به این جمع بندی رسیده است که رسانه های اجتماعی نقشی اساسی در برقراری ارتباط اطلاعاتی با مشتریان ایفا کرده و می توانند به عنوان پیش فاکتوری که باعث ارتقای رفتارهای عاملین فروش در افزایش رضایت مشتریان می شود عمل کند. به علاوه، استفاده از رسانه های اجتماعی و همچنین سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم از طریق بهبود برقراری ارتباط اطلاعاتی با مشتریان، ارتقای مدیریت دانش مشتریان، تبدیل مشتریان شرکت به هواخواهان شرکت و بهبود مدیریت آنلاین پاسخگویی باعث فراهم آوردن رضایتمندی مشتریان گردد. در نهایت، فرصت ها، ریسک ها و بحران های ایجاد شده در اثر استفاده از شبکه های اجتماعی به منظور پاسخگویی به شکایات مشتریان مورد اشاره قرار گرفت.