اعظم سلطانی بناوندی

این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریق نقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتلهای چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونهگیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند . تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها، از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که رضایت شغلی کارمندان و بازیگری عمقی تأثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد . بازیگری سطحی و بازیگری عمقی نیز، از طریق رضایت شغلی، تأثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد. این در حالی است که بازیگری سطحی، تأثیر معناداری روی رضایت مشتری ندارد . با در نظر گرفتن این واقعیت که بازیگر ی عمقی دارای یک مکانیزم متفاوت در تنظیم عواطف نسبت به بازیگری سطحی است . هتل ها باید برای کارمندان خود برنامههای آموزشی لازم را در راستای تقویت استراتژی بازیگری عمقی ترتیب دهند تا کارمندان از این طریق قادر به اعمال موثر بازیگری عمقی و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان گردند.

افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتل ها از خدمات و گزینه های انتخابی دیگر باعث شده که به تازگی مدیران هتل ها با چالش بزرگی به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری مواجه شوند. هتل ها همچنین با این مسئله روبه رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتریان وفادار برای هتل تبدیل نمی شوند. در نتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با تبیین نقش میانجی ادراک کیفیت خدمات در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان هتل پارس در شهر کرمان بوده و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده برابر با 384 نفر برآورد شده است. ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برآورد شد. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر اثر مثبت خدمت گرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، و اثر مثبت ادراک کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در هتل پارس کرمان است. نتایج هچنین نشان می دهد که کیفیت خدمات به عنوان یک متغیر میانجی در رابطه بین خدمت گرایی و وفاداری مشتریان ایفای نقش می کند.