ارائه مدلی دینامیکی برای تبیین ارزش مشارکت مشتری در هم آفرینی ارزش صنعت بانکداری (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
خلق ارزش مشترک با مشتریان از طریق یکپارچه سازی منابع مشتری و سازمان از مقتضات پارادایم جدید بازاریابی به شمار می رود و به عنوان یک استراتژی کارآمد تعامل با مشتریان پذیرفته شده است. به عبارتی مشارکت فعال مشتری در فعالیت های ارزش ساز سازمان یکی از محوری ترین اصول این دیدگاه نوظهور است. لذا پژوهش حاضر به دنبال ارائه مدلی برای تبیین ارزش مشارکت مشتری و پیامدهای آن در هم آفرینی ارزش سازمان و مشتری در صنعت بانکداری است. این امر می تواند خلاءهای پژوهشی در این زمینه را پوشش داده و به توسعه مرزهای دانش در زمینه منطق غالب خدمات و هم چنین هم آفرینی ارزش در صنعت بانکداری کمک نماید. با توجه به پیچیدگی روابط بین عوامل مؤثر بر سیستم، در این پژوهش، با ترکیب روش های گروه کانونی، دیمتل و پویایی شناسی سیستم ها به شناسایی عوامل کلیدی و تبیین روابط بین آنها در حلقه های علی سیستم پرداخته شده است. روش شناسی پژوهش از نوع آمیخته است. بدین صورت که در فاز کیفی اکتشافی و در فاز کمی کاربردی است. نتایج پژوهش نشان داد که سرمایه گذاری عاملی اهرمی بوده و با تحریک عوامل مؤثر بر رضایت و نگرش مشتری بر قصد استفاده مشتری و ارزش های چهارگانه مشارکت مشتری تأثیر مستقیم دارد و اعتماد مشتری به صورت غیر مستقیم از طریق تأثیر بر نگرش مشتری بر قصد استفاده و رفتار خرید مشتری مؤثر است. همچنین مشارکت مشتری در ارائه خدمات، یک افزوده جدید به دیدگاه اصلی در ادبیات رضایت مشتری و صنعت خدمات است.Providing a dynamic model to explain the value of customer participation in co-creating the value of the banking industry
Creating shared value with customers through the integration of customer and organization resources is one of the requirements of the new marketing paradigm and has been accepted as an efficient strategy for interacting with customers. In other words, the active participation of the customer in the organization#39;s value-creating activities is one of the most central principles of this emerging perspective. Therefore, the current research seeks to provide a model to explain the value of customer participation and its consequences in the co-creation of organization and customer value in the banking industry. This can cover the research gaps in this field and help to develop the frontiers of knowledge in the field of dominant logic of services as well as co-creation of value in the banking industry. Considering the complexity of relationships between the factors affecting the system, in this research, by combining the methods of focus group, Dimtel and systems dynamics, key factors have been identified and the relationships between them have been explained in the system#39;s causal loops. The research methodology is mixed. In this way, it is exploratory in the qualitative phase and practical in the quantitative phase. The results of the research showed that investment is a leverage factor and has a direct effect on the customer#39;s intention to use and the four values of customer participation by stimulating the factors affecting customer satisfaction and attitude, and customer trust indirectly through the effect on the customer#39;s attitude on the intention to use. And customer buying behavior is effective. Also, customer involvement in service delivery is a new addition to the mainstream perspective in the literature on customer satisfaction and the service industry.
تبلیغات
