بررسی عوامل مقاومت مشتریان در پذیرش و استفاده از خدمات بانک های تمام دیجیتال (مورد مطالعه: شعب شهر تهران بانک پاسارگاد) (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
پژوهش حاضر به بررسی عوامل مقاومت مشتریان در پذیرش و استفاده از خدمات بانک های تمام دیجیتال شعب بانک پاسارگاد در شهر تهران می پردازد. این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی و پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان شعبات بانک پاسارگاد در شهر تهران هستند که بنا بر اظهار خودشان، پیش تر سابقه استفاده از خدمات بانک های تمام دیجیتال را نداشته اند. حجم نمونه با استفاده از نرم افزار GPower، محاسبه گردید. پرسشنامه به صورت الکترونیکی میان مشتریان توزیع و در نهایت 591 پرسشنامه قابل قبول به دست آمد و همین تعداد با روش نمونه گیری در دسترس، مبنای تحلیل و آزمون فرضیه ها قرار گرفت. با محاسبه مقدار CVR و CVI برای سوال ات پرسشنامه، روایی آن مورد تایید قرارگرفت. داده ها به کمک نرم افزارهای SPSS و SMARTPLS و با استفاده از آزمون های آماری، توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل شدند. نتیجه پژوهش حاکی از آن است که در دسته موانع روان شناختی، سنت ادراک شده بر نگرش منفی مشتریان تاثیر معناداری داشته و از سوی دیگر تصویر ادارک شده مشتریان از بانکداری تمام دیجیتال تاثیر به سزایی در شکل گیری نگرش منفی مشتریان نداشته است. در دسته موانع کارکردی، تاثیر ارزش ادراک شده، ریسک ادراک شده وکاربرد ادراک شده نیز بر نگرش منفی و مقاومت مشتریان تایید شد. تنها تاثیر سنت بر ارزش ادراک شده (به عنوان متغیر میانجی) مورد تایید قرار نگرفت. همچنین عامل رضایت از بانکداری سنتی بر مقاومت مشتریان نیز مورد بررسی قرار گرفت و تاثیر مثبت آن بر شکل گیری مقاومت مشتریان به استفاده از خدمات بانک های تمام دیجیتال تایید گردید.The Factors of Customer Resistance in Accepting and Using the Services of Only Digital Banks (Case study: Tehran branches of Pasargad Bank)
The present study investigates the factors of customers#39; resistance in accepting and using the services of digital only banks in Pasargad Bank branches in Tehran. This research has been done using methods of descriptive and survey research. The statistical population in this research is the customers of Pasargad Bank branches in Tehran, who, according to their own statement, have never used the services of a digital only bank before. The sample size was calculated using G-Power software. The questionnaire was distributed electronically among the customers, and finally 591 acceptable questionnaires were obtained, and the same number was used as the basis for the analysis and testing of hypotheses. By calculating CVR and CVI for the questionnaire questions, its validity was confirmed. The data have been analyzed by the help of SPSS and SMARTPLS software and using statistical, descriptive and inferential tests. The result of the research indicates that in the category of psychological barriers, perceived tradition had a significant effect on negative attitude of the customers, and on the other hand, perceived image of digital only banking did not have a significant effect on the formation of the negative attitude of the customers. In the category of functional barriers, the impact of perceived value, perceived risk and perceived usage has been confirmed on negative attitude and resistance of customers. Only the effect of tradition on perceived value (as a mediating variable) was not confirmed. In addition, the factor of satisfaction with traditional banking on customers#39; resistance was also investigated and its positive effect on the formation of customers#39; resistance to using the services of digital only banks has been confirmed.
تبلیغات
