تعیین سطح کارایی و بخش بندی شعب بانک سپه (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
افزایش کارایی بانک ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها و شناخت بخش بندی شعب براساس رضایت مشتریان، به منظور اتخاذ جهت گیری استراتژیک بانک ها، ضروری است. هدف از پژوهش حاضر نعیین سطح کارایی شعب بانک سپه به منظور بخش بندی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بوده است. این پژوهش توصیفی از نوع زمینه یابی و از نوع مطالعات کاربردی بوده است و داده های موردنظر با استفاده از پرسش نامه مبتنی بر مؤلفه های کیفیت ادراک شده خدمات ارائه شده توسط زیتمل و همکارانش (2000) گردآوری شد. روایی پرسش نامه با استفاده از روایی صوری و محتوایی و پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری، 41 شعبه بانک سپه استان خورستان بوده است و از بین مشتریان تعداد 384 نفر با بهره گیری از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. در این مطالعه برای بررسی سطح کارایی شعب از روش تحلیل پوششی داده ها با بازدهی متغیر نسبت به مقیاس (BCC-I) در حالت ورودی محور و نرم افزار GAMS استفاده شده است. سپس به خوشه بندی کارایی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بین شعب کارای سپه استان خوزستان پرداخته شده است. نتایج یافته های حاصل نشان می دهد که مشتریان خوشه اول (کاراترین شعبه ها) بیشترین اهمیت را به استفاده از تجهیزات مدرن در شعب و پاکیزگی و تمیزی، به کار بردن کارمندانی متخصص در جایگاه شغلی شان و خلق اعتماد، امنیت مالی در ذهن مشتریانشان داده اند، همچنین عوامل مربوط به «پاسخ گویی» و «همدلی»، بیشترین نمره را از مشتریان خوشه اول دریافت نموده اند.Determining the level of efficiency and segmentation of of Sepah Bank
Increasing the efficiency of banks is one of the fundamental steps in the economic development of countries and recognizing the segmentation of branches based on customer satisfaction is essential for adopting the strategic orientation of banks. The purpose of this study was to determining the efficiency of Sepah Bank branches to segmentation of branches based on customer satisfaction with service quality. This research was a descriptive survey and applied study. Data were collected using a questionnaire based on the perceived quality of service components provided by Zitemel et al. (2000). Validity of the questionnaire was assessed by face and content validity and reliability was assessed through Cronbach#39;s alpha coefficient. The statistical population consisted of 41 branches of Sepah Bank Economics in Khorestan province and 384 clients were selected as the sample of the study using stratified random sampling. In this study, for determining the level of efficiency of branches, Data Envelopment Analysis with Scale Variable Efficiency (BCC-I) in input-driven mode and GAMS software was used. Then, the efficiency of the branches is clustered based on customer satisfaction with the quality of service among the efficient branches of Khuzestan province#39;s economy. The results show that first cluster customers are the most important in using modern equipment in the branches, cleanliness, employing specialized staff and creating trust, financial security in their minds. Also, the factors related to #8220;responsiveness#8221; and #8220;empathy#8221; received the highest score from first cluster customers.
تبلیغات
