بررسی روابط میان مشارکت مشتری، ایجاد ارزش مشتری و چسبندگی مشتری به شبکه های اجتماعی در نظام بانکی (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف از این مطالعه تعیین تأثیر مشارکت مشتری با شبکه های اجتماعی بر چسبندگی مشتری در بین مشتریان بانک صادرات استان اصفهان در تحقیقی به روش توصیفی- همبستگی با جامعه آماری کلیه مشتریان عضو صفحه اینستاگرام و باشگاه مشتریان بانک صادرات استان اصفهان بوده که 385 نفر آنها به عنوان نمونه و به روش تصادفی ساده انتخاب و با پرسش نامه برگرفته شده از مطالعات ژانگ و همکاران (2017) مورد پرسش قرار گرفتند. یافته های پژوهش نشان داد مشارکت آگاهانه بر ارزش عملیاتی تأثیر نمی گذارد ولی بر ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تأثیر مثبت می گذارد. اشتیاق مشتری بر ارزش عملیاتی، ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تأثیر مثبت می گذارد. تعامل اجتماعی بر ارزش عملیاتی تأثیر مثبت می گذارد اما بر ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تأثیر نمی گذارد. مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری، ارزش عملیاتی، ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی بر چسبندگی مشتری تأثیر مثبت می گذارد. ولی تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری تأثیر نمی گذارد. چسبندگی مشتری بر تبلیغ دهانی در بانک صادرات تأثیر مثبت می گذارد. ارزش عملیاتی در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه بر چسبندگی مشتری نقش میانجی ندارد اما در تأثیرگذاری اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری نقش میانجی دارد. نقش میانجی ارزش لذت بخشی در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار است. نقش میانجی ارزش اجتماعی در تأثیرگذاری تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار نبوده اما در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه و اشتیاق مشتری بر چسبندگی مشتری معنادار است.Investigation of Relationship between Customer Engagement, value co-creation value Customer Stickiness to Social Networks in the Banking
This study aimed to investigate the impact of customer#39;s engagement by social Network on client stickiness among Isfahan Saderat bank#39;s customers carrying out a descriptive-correlational type research whose statistical population consisted of all customers who are members of instagram page and customers#39; gym of Isfahan Saderat bank and 385 members were selected as sample and sampling was done by simple random sampling procedure and they were investigated using the questionnaire which was derived from Zhang et al. (2017). Findings of the study showed that consciously participation does not have any impact on operational value, but it has a positive impact on enjoyment value and social value. Customer#8217;s eagerness has a positive impact on operational value, enjoyment value and social interaction. Social interaction has a positive impact on operational value but it does not have any impact on enjoyment value and social value. Consciously engagement, customer#8217;s eagerness, operational value, enjoyment value and social value have a positive impact on customer#8217;s stickiness. But social interaction does not have any effect on customer#8216;s stickiness. Customer#8217;s stickiness has a positive impact on oral advertisement in Saderat bank. Operational value in effectiveness of consciously engagement does not have an intervening role on Customer stickiness, but it has an intervening role in effectiveness of customer eagerness and social interaction on client eagerness. The intervening role of enjoyment value in the effectiveness of consciously engagement, client eagerness and social interaction on Customer stickiness is meaningful. The intervening role of social value in the effectiveness of social interaction on Customer stickiness is not meaningful but it is meaningful in the effectiveness of consciously participation and customer eagerness on Customer stickiness.
تبلیغات
