هدف: از عوامل اصلی موفقیت در بازارهای B2B کیفیت ارتباط با مشتریان است. جذب و حفظ مشتریان در بازاریابی B2B به دلیل خاص و محدود بودن مشتریان، مشکل تر از بازارهای B2C به نظر می رسد. بنابراین، هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدل تبیین کننده کیفیت ارتباط با مشتریان شرکتی است.
روش: جامعه آماری این پژوهش، مدیران مالی و مدیرعامل، عضو هیئت مدیره یا کارشناسان ارشد مالی شرکت هایی است که از خدمات بانکداری شرکتی بانک اقتصاد نوین استفاده می کنند. 595 نفر (5 برابر تعداد سؤال ها) با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه است. برای بررسی روایی پرسش نامه، از روایی محتوا و برای بررسی پایایی آن، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای بررسی مدل مفهومی پژوهش، از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس استفاده شده است.
یافته ها: مطابق با بررسی مدل اندازه گیری و مدل ساختاری پژوهش، اعتبار مدل استخراجی تأیید شد. ویژگی های شرکت با ضریب تأثیر 33/0، ویژگی های رابط بانک با ضریب تأثیر 14/0، ویژگی تعاملات با ضریب تأثیر 6/0 و ویژگی های محیط با ضریب تأثیر 48/0 بر کیفیت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت ارتباط با مشتری با ضریب 59/0 بر پیامدها و نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری تأثیر معناداری می گذارد.
نتیجه گیری: ویژگی های شرکت، ویژگی های رابط با مشتری، ویژگی های تعاملات و ویژگی های محیط از پیش زمینه های مؤثر بر کیفیت ارتباط با مشتری هستند. کیفیت ارتباط با مشتری، دربرگیرنده پیامدهایی همچون وفاداری مشتری، میزان خرید، توسعه تعاملات آتی، تبلیغات شفاهی مثبت و تداوم رابطه است.
