بررسی شاخص های جذب و نگهداری مشتریان بانک های دولتی و اولویت بندی آن ها (مطالعه موردی شهرستان زاهدان)

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی شاخص های جذب و نگهداری مشتریان بانک های دولتی و اولویت بندی آن ها در شهرستان زاهدان است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک های دولتی شهرستان زاهدان می باشد و تعداد اعضای نمونه انتخابی 200 نفر برای کل بانک های دولتی شهرستان زاهدان درنظر گرفته شدند. در این پژوهش 10 شاخص برای بررسی رضایت مشتریان از بانک ها درنظر گرفته شد. شاخص های مورد مطالعه، ازطریق توزیع پرسشنامه در بین مشتریان بانک های دولتی شهرستان زاهدان مورد بررسی قرار گرفت. تجزیه وتحلیل داده ها به روش الگوی معادلات ساختاری (SEM) انجام گرفت. پس از تخمین نتایج بااستفاده از نرم افزار LISREL شاخص هایی که روایی لازم را ندارند از مدل حذف شدند. با توجه به نتایج تخمین این پژوهش، در مجموع شاخص های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان با بیش ترین ضریب استاندارد، رتبه اول و شاخص عکس العمل دوستانه کارکنان با مشتریان و شاخص دسترسی راحت و سهولت خدمات رتبه های دو و سه را در زمینه جذب و نگهداری مشتریان به خود اختصاص داده اند.